Como está experiência do cliente com a sua empresa? Você saberia dizer se seus clientes têm tido sucesso com sua empresa ou serviço? O seu cliente indica o seu serviço para outras pessoas?
Segundo, Lincoln Murphy: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa. ”
E ainda conforme Philip Kotler, uma das maiores referências de marketing no mundo todo, diz que: “Captar novos clientes custa, em média, de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.”
E se após uma compra o seu cliente não voltar ou não lhe recomendar para outras pessoas é um sinal que você não está superando as expectativas deles. Portanto, o cliente sempre tem uma expectativa com seu serviço. E para garantir a satisfação dele, comece lembrando o porque ele é um cliente.
Sempre atuando de forma proativa, não reativa. Deste modo, prepare-se com antecedência e disponibilize para ele um cronograma de todas ações que serão realizadas.
Quais os pontos mais importantes, o que vai ser realizado, em quanto tempo, qual o resultado final. Esse deve ser um momento de alinhar as expectativas e compromissos.
O que será feito pela sua empresa e o que deve ser realizado pelo cliente para ambos conseguirem chegar aos resultados desejados. Depois, a cada entrega faça uma revisão de onde estão em relação ao que foi prometido para ele.
“O foco deve ser o cliente”.
Assim, mostre como ele tem tido sucesso com sua empresa. Pode soar estranho a princípio, como assim sucesso do cliente?
Mas, é exatamente isso!
O cliente tem que ter uma sensação de que a cada entrega ele está mais próximo do resultado que ele espera. Foque nos resultados desejados pelo cliente. Seu serviço será especial a partir do momento que você implementar ações proativas ajudando o cliente a evoluir continuamente, de modo que a jornada leve ao resultado esperado.
OS 6 PILARES PARA ATINGIR O SUCESSO DO CLIENTE
O Centro de Excelência em Experiência do Cliente da KPMG definiu “Seis Pilares” para que um usuário tivesse sucesso com os serviços de Telecom.
1 – A personalização: O atendimento personalizado para estabelecer uma conexão emocional.
2 – A empatia: É preciso entender e compreender o cliente e suas necessidades. A empatia estabelecerá esse vínculo emocional com as dores do cliente. Veja como entender melhor as necessidades dos clientes
3 – A integridade: Trata-se de gerar confiança, ser confiável e, acima de tudo uma autoridade na área. Veja os 6 passos para aumentar sua Autoridade Digital
4 – Tempo e esforço: Todo cliente deseja ser atendido com agilidade. Apresente um atendimento de excelência minimizando o esforço do cliente através de um processo sem atritos.
Faça o atendimento pelo canal que for mais simples para ele. Respeite o tempo dele e compromissos fazendo um atendimento personalizado em um tempo satisfatório.
5 – Atendendo as expectativas: Seu serviço ou produto será especial a partir do momento que você implementar ações proativas ajudando o cliente a evoluir continuamente, de modo que sua jornada leve ao resultado esperado.
O cliente é o centro de tudo, mas o foco não está na felicidade dele, mas no sucesso, nos resultados. Desta, forma a felicidade é uma consequência.
6 – A resolução: A resolução da jornada do cliente com sua empresa deve ser pautada em criar uma experiência ruim em uma grande experiência.
É importante para o cliente ter uma sensação de que a cada etapa ele evoluiu rumo ao resultado que ele esperava. Foque nos resultados desejados pelo lead.
COMO FIDELIZAR OS CLIENTES
Para todo empreendimento, a fidelização e indicação de novos clientes devem ser um dos principais objetivos. De forma lógica, uma empresa que é capaz de fidelizar clientes e ainda obter indicações recorrentes deles, com certeza, é uma empresa que encanta o seu cliente. Que faz o cliente atingir o sucesso em cada detalhe da compra.
Dificilmente, um cliente satisfeito mudará de fornecedor. Salvo alguma ocasionalidade, o ciclo de vida deste cliente (LTV) será alto. Por isso, é muito importante saber qual a periodicidade dos seus clientes, de modo que tenha dados para evidenciar a fidelidade dele. E isso é uma das válvulas de crescimento de um negócio de sucesso.
OS CLIENTES GOSTAM DE SE SENTIREM VALORIZADOS
Mostre como você tem imensa satisfação em atender eles.
Agradeça-o por confiar em seu serviço e incentive-o a continuar com você.
Se mantendo próximo ao cliente no Pós-vendas
O processo de sucesso do cliente não termina com o fechamento da venda. Para superar as expectativas deles e se destacar da concorrência é preciso ir além. Ajudar o cliente e se mostrar disponível para: resolver problemas, tirar dúvidas, obter um feedback sobre como foi ou está sendo a experiência dele com o produto, são boas práticas do pós-venda e que vão, consequentemente, facilitar a vida do seu cliente.
Aprenda a construir um funil de vendas para sua empresa.
Se sua empresa tem um blog, produz conteúdos com frequência ou mesmo elabora ofertas especiais para os leads com uma ferramenta de automação de Marketing é possível programar esses conteúdos para que ele receba uma série de e-mails com essas novidades.
Esse fluxo de nutrição fará com que o cliente não te esqueça e se você continua gerando valor para eles, certamente, ele sentirá que vocês sempre estiveram próximos, mesmo depois do serviço prestado.
O fluxo também garantirá que você tenha ainda mais informações sobre esse cliente e com isso, poderá fortalecer o relacionamento em um próximo contato.
Aprenda a gerar conteúdo relevante para o seu cliente.
O importante não é apenas aumentar o número de clientes, mas sim, fazer com que eles gostem, invistam mais e sejam promotores da sua empresa.
NPS – NET PROMOTER SCORE
No ano de 2003, Frederick Reichheld escreveu um artigo na Harvard Business Review onde ele descreveu o conceito de NPS (Net Promoter Score).
O NPS é uma métrica que quantifica o nível de satisfação e lealdade do cliente em relação a sua empresa.
O artigo deu origem ao livro, lançado em 2006, “A pergunta definitiva”, onde Reichheld elabora melhor a relação do NPS com o crescimento empresarial
Agora, se além da fidelização, você consegue ir além e sempre fazer ele alcançar os resultados desejados. É natural, para qualquer cliente satisfeito realizar indicações. E é essa relação que o NPS faz.
Portanto, essa é uma das possibilidades: perguntar o cliente se ele indicaria seu serviço e/ou gostaria de deixar algum depoimento sobre a experiência dele com sua empresa.
Para realizar essa pesquisa temos o Net Promoter Score (NPS). Ele é um indicador poderoso para questionar seus clientes, após o serviço, sobre o quão disposto eles estariam para fazer indicações. Nesse questionamento, o cliente é convidado a dar uma nota de 0 a 10, sobre a disponibilidade de fazer uma indicação.
Então, sempre faça a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou colega? ”
E como isso temos 3 possíveis resultados:
– 0 a 6: são considerados detratores: É um resultado péssimo para o negócio. Pois, indica que além de não terem interesse em indicar. Eles também estão muito insatisfeitos com o serviço prestado.
É muito importante elaborar uma estratégia de recuperação para neutralizar os comentários negativos e, principalmente, reconquistá-los;
– 7 e 8: São considerados Neutros: Também é preocupante, pois clientes neutros, não possuem um vínculo de fidelização. Sendo capazes de trocar o serviço por qualquer similar que esteja oferecendo condições diferenciadas. Evidentemente, também merecem uma estratégia totalmente voltada para ele. Pois, pode ter havido falha na configuração das expectativas.
Então, é importante reforçar o valor e os diferenciais do serviço para o sucesso dele;
– 9 e 10: São os Promotores – clientes muito satisfeitos: Tiveram suas expectativas tão bem atendidas que se tornam promotores ou defensores da marca.
Então, com base nessa única pergunta do NPS você terá um indicativo claro do que fazer em cada situação. E, em se tratando de indicações somente os clientes satisfeitos indicaram para outra pessoa a buscar seus serviços.
Se você entendeu o NPS, somente os clientes que derem notas acima de 8 serão capazes de indicar ou fazer algum depoimento sobre a experiência com seus serviços.
A partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS. No cálculo do NPS desconsideramos os clientes neutros.
E usamos então a porcentagem de clientes promotores subtraindo-se deles a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número que varia de -100 a 100.
% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS
De modo geral avaliamos os resultados como:
- Excelente: entre 75 e 100
- Muito bom: entre 50 e 74
- Razoável: entre 0 e 49
- Ruim: entre -100 e -1
ATENÇÃO
1 – Caso, a maioria dê notas menores que 8 pare tudo e pergunte o motivo das notas baixas.
Entender o que está faltando é essencial para você melhorar seus serviços, atendimento e a experiência do cliente.
2 – De modo similar, caso um cliente esteja satisfeito e te deu 9,5, por exemplo, o ideal é perguntar o que faltou para ele dar a nota máxima.
Com essas respostas você entenderá melhor como seus clientes veem seus serviços e o atendimento. E assim, você poderá alcançar a excelência em seus negócios.
Veja como aumentar a lucratividade da sua empresa
