A PIRÂMIDE DE CHET HOLMES
Chet Holmes é autor do livro The Ultimate Sales Machine, ou A Máquina Definitiva de Vendas, na tradução para português, e nele é estabelecido a teoria sobre o comportamento dos clientes.
A principal vantagem da pirâmide do Chet Holmes, para as estratégias de marketing e vendas, é que ela mostra claramente os comportamentos dos consumidores, como eles estão distribuídos e como interagir com eles. Assim lhe permite criar ações mais assertivas.
Perceba que atualmente, se você não usa Inbound Marketing, somente 10% do mercado estão dispostos a serem seus clientes. Distribuídos nos 3% do mercado que já realizam as compras e os outros 7% que estão dispostos a ouvir mais sobre a empresa, os produtos e os serviços.
Mas, se você percebeu, nas camadas mais largas da pirâmide ainda temos:
– 30% acredita não estar interessado.
Porém, basta você apresentar o serviço/produto de uma maneira que demonstre os benefícios e soluções para os problemas deles. Feito isso eles começaram a considerar seus serviços.
– 30% que tem o problema, mas no momento não estão pensando nisso.
A comunicação com eles pode ser baseada em mostrar que resolver esse problema deveria ser uma de suas prioridades, ou ainda se ele não resolver esse problema agora, ele poderá ter diversos problemas maiores no futuro.
Ou seja, 60% do mercado precisam de mais informações para perceber que elas têm um problema e comecem a considerar uma possível solução e dentre as possíveis soluções que elas têm, está o seu produto ou serviço. Ficou claro que sua empresa pode crescer muito mais com o mesmo leque de produtos e serviços?
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COMO ENTENDER E APLICAR NA SUA EMPRESA AS FASES DO CONDUMIDOR EM SUA JORNADA DE COMPRA
Como ilustrado na figura abaixo, o consumidor apresenta 6 diferentes níveis de consciência durante sua jornada de compra. Tranquilo, incomodado, pesquisador, comparador, comprador e avaliador.
Veja em detalhes cada uma destas fases:
Tranquilo – É o estado em que o consumidor não está buscando soluções. Ele tem uma dor ou problema, mas ele mesmo desconhece.
Exemplo: uma empresa de transportes de cargas pesadas, com centenas de funcionários, faz a rota entre o sul e sudeste. Muitas cargas começam a ter um atraso considerável na entrega. Porém, como nenhuma reclamação foi feita pelos clientes, a diretoria da empresa ainda não está ciente dos problemas.
Incomodado – Ele começa a se sentir desconfortável. Pequenos sinais já indicam para ele que algo não está perfeito.
Exemplo: A empresa de transportes começa a receber diversas reclamações sobre as entregas em atrasos e perde 2 de seus principais clientes. A diretoria entende que há algum problema, começam a analisar o panorama da empresa e as rotas de entregas, mas ainda não identificaram o problema.
Pesquisador – Agora, o cliente inicia um processo de busca. Começa a fazer pesquisas sobre seus problemas e soluções para tal.
Exemplo: A empresa questiona os responsáveis pelas entregas o porquê dos atrasos, os responsáveis afirmam que muitas vezes o atraso é decorrência de obras e engarrafamentos nas estradas. Com isso, eles perceberam que atualmente não é realizado nenhuma comunicação e atualização do andamento das entregas para os clientes. Logo, a empresa começa a procurar uma forma de realizar uma comunicação dinâmica e transparente com os clientes para o acompanhamento destas entregas.
Comparador – O cliente está ciente que tem um problema e que há algumas opções de soluções para tal. Então ele inicia a comparação de orçamentos, custo-benefício entre os produtos/serviços, vantagens e desvantagens…
Exemplo: A diretoria de projetos da empresa inicia uma pesquisa sobre os principais desenvolvedores de portais e aplicativos que atendessem suas necessidades de transparência, comodidade, segurança, velocidade e alta performance na atualização e gerenciamento dos dados de todas cargas. Eles encontraram 3 potenciais desenvolvedores em sua região. E com isso iniciaram conversas para o desenvolvimento de uma plataforma tecnológica que atendessem todas suas demandas. E por fim compararam os 3 projetos propostos e os seus devidos custos-benefícios.
OBJEÇÕES E OS MOTIVOS PARA NÃO COMPRAR
Na figura, a cima, fica nítido que entre comparador e comprador tem uma barreira. Isto é o que chamamos de objeções. Em toda jornada de compra haverá objeções, barreiras, que podem impedir o cliente efetuar a compra. As 10 mais comuns são:
– Não tenho dinheiro.
– Não preciso disso agora.
– E se eu não gostar?
– Tenho medo…
– Demora muito para dar resultado?
– Isso não funciona!
– Não confio no profissional.
– Por que eu nunca ouvi falar disso?
– Tenho que consultar outra pessoa…
– Isso não dá certo para mim
Perceba que, são objeções quase universais para qualquer jornada de compra. Logo, se você quiser levar o cliente de seu estágio de comparador para comparador você terá que superar uma ou algumas dessas objeções.
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Comprador – Se você ou seu time de atendimento conseguiram quebrar todas as objeções de forma satisfatória, o cliente optou por realizar a compra com sua empresa. E agora ele é um cliente de fato.
Exemplo: Após pesquisar os 3 projetos e fazer as avaliações, a diretoria de projetos decidiu fechar com a empresa que lhe ofereceu uma plataforma exatamente como eles planejavam, transparente, simples, intuitiva e de alta performance. Além de disporem de um suporte 24 horas à disposição.
Não era o mais barato, mas era o projeto mais robusto e completo. Desenvolvido especificamente para suas necessidades. Além de proporcionarem um atendimento respeitoso, ágil, transparente desde o primeiro contato, bem como a autoridade na área e expertise no desenvolvimento de tecnologias inovadoras.
Assim, decidiram por pagar um pouco mais pensando em desempenho e qualidade. Afinal eles entendem que as vezes o barato sai caro. E essa a atualização e monitoramento de carga é de extrema importância para os seus clientes.
A importância de ter um posicionamento corporativo
Avaliador – Para muitos empreendedores após o cliente efetuar o pagamento encerra-se a jornada do cliente. E esse é um grande erro. Após a compra o cliente passa a ser um avaliador do serviço ou do produto e até mesmo da empresa.
Se a experiência dele com o serviço ou produto não atingiu as expectativas que ele esperava, certamente ele não voltará a comprar de sua empresa. E pode ser ainda pior, pois ele pode fazer avaliações negativas sobre a empresa, seus produtos e serviços. O que, inevitavelmente, impedirá que novos clientes cheguem até você.
Você não perderá um cliente, mas dezenas de potenciais clientes que estão ligados ou serão influenciados por esse cliente insatisfeito. O contrário também é verdadeiro. Se esse cliente estiver muito satisfeito com o que ele adquiriu. Ele agirá como um advogado da sua empresa.
Pode imaginar isso? Um defensor particular da sua marca! Ele indicará sua empresa para diversas pessoas. E fará comentários extremamente positivos sobre toda sua experiência. A empresa terá um cliente fiel e que ainda é capaz de trazer novos cliente.
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METODOLOGIA INBOUND MARKETING
Se sua empresa usar a metodologia de Inbound Marketing como base, consequentemente irá atrair, envolver e encantar seus clientes e assim, sua empresa proporcionará uma experiência incrível ao cliente em todas suas fases da jornada de compra.
Se sua empresa está no momento ou está precisando crescer mais o caminho é utilizar as estratégias digitais e as metodologias certas para atingir seus objetivos. Com os serviços da AdaptWeb sua empresa terá as ferramentas tecnológicas que precisa para ter uma completa visão de gestão, marketing, vendas e atendimento aos clientes.
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