O SPIN Selling é uma metodologia para aumentar a taxa de fechamento de clientes. Se trata de fazer as perguntas certas para elaborar uma solução lógica para um problema. Desse modo, SPIN significa:
Situação
Problema
Implicação
Necessidade
Situação
Entenda, você é um especialista que promove o alivio para diversos problemas. Mas, antes de solucionar algo é preciso saber qual é o real problema.
O mais importante é obter mais dados sobre a situação do Cliente.
Nesse atendimento, se o cliente veio por seus fluxos de nutrição, por exemplo via e-mail marketing, você já terá bons dados sobre a situação dele. Entretanto, aqui o objetivo é escutar para ter um maior entendimento sobre o contexto dele e perceber alguns exatamente quais os problemas enfrentados.
Exemplos de perguntas sobre a situação:
– Pode me contar um pouco mais sobre a situação que você enfrenta hoje?
– Qual é o principal motivo que te trouxe até aqui?
– O que você está sentindo?
– Relacionado a sua situação atual o que mais te incomoda?
Essa é uma etapa de entendimento e investigação. Mas, não exagere nos questionamentos.
Problema
Ouvir é o segredo neste momento.
Entenda, o cliente tem um problema, por isso solicitou seu atendimento. Por isso, a medida que você se estender nas questões, comece a fazer perguntas sobre quais os problemas ele enfrenta referente as situações descritas.
Isso irá encorajar o cliente a identificar um problema que talvez ele ainda não havia percebido.
Essas perguntas trazem clareza e devem ajudá-lo a descobrir o que está causando as dores atuais.
Caso o cliente apresente mais de um problema, foque naquele que traz o maior incomodo para ele. Depois, inicie algumas perguntas que poderão detalhar melhor essa dor.
Para isso, utilize expressões como:
– Onde;
– Quando;
– Quem;
– Com que frequência;
– O que acontece se ou quando.
Dessa forma, você conseguirá se aprofundar e entender como a situação atual do paciente está gerando aquele problema.
Exemplos de perguntas sobre o problema:
– Por que isto está causando um problema agora?
– Onde te incomoda mais?
– Tem algum momento ou situação que o problema incomoda mais?
– O que acontece se ou quando você faz tal coisa?
Se você seguir esse método, nesse momento, o cliente começa a perceber que sua dor era um problema maior do que ele esperava. E até aquele momento ele não havia feito nada.
Mas, cuidado, não seja invasivo!
Ele está ciente da situação, mas não quer ser tratado como ignorante. Por isso, seja gentil e empático na forma que você aborda o problema para não causar nenhum incomodo sobre o problema que você evidenciou para ele.
Implicação
Esse momento é fundamental para que o cliente tome uma atitude e enfrente o problema descoberto.
Nessa etapa o objetivo é ajudar o cliente a identificar quais as consequências e impactos negativos se ele não fizer nada para resolver a situação atual.
Entretanto, sabemos que muitos clientes procrastinam ou não entendem claramente a importância da solução. Então, para que o cliente considere sua solução, ele precisa ter certeza do quão sério é o problema. Por isso, é essencial trazer exemplos de casos semelhantes que você conhece e que tiveram impactos negativos por não terem dado atenção às suas dores e necessidades.
Essa abordagem mostrará que você está ali apenas para ajudá-lo a contornar o problema e evidenciará a sua autoridade como um profissional que sabe do que está falando.
Mesmo que seu cliente seja um procrastinador ou uma pessoa orgulhosa, ele ficará muito incomodado com por ter deixado a situação chegar a esse ponto.
A etapa de implicação faz o cliente perceber o impacto negativo sobre a falta resolução adequada e também, as consequências possíveis se ele deixar para depois.
E isso criará o senso de urgência para fazê-lo mudar e optar por solucionar a dor.
Exemplos de perguntas de Implicação:
– Essa situação tem afetado sua dia-a-dia?
– O que acontece caso você não resolva este problema rapidamente?
– Concorda que essa situação afeta seu humor e bem-estar?
– Como será seus dias se continuar tendo esse problema constantemente?
– Você está disposto a deixar o tempo passar e resolver o problema depois? Mesmo, com os agravantes?
– Se essa situação ficar pior, concorda que você terá: grande desconforto, estresse, impaciência e isso tende a afetar diretamente na sua qualidade de vida?
Para as perguntas de implicação é importante que você consiga elaborar as possíveis respostas que ele dará e depois baseado no que ele respondeu você dará prosseguimento a próxima etapa.
Necessidade
O objetivo dessa etapa é fazer com que o cliente entenda o quão valioso é a solução que você apresentará para ele.
Para isso acontecer você precisa demonstrar os possíveis impactos e emoções positivas.
Deixe claro para o paciente que você tem uma a solução viável para a dor dele.
Nesse momento, seu paciente está considerando sua solução. Mas, se ele perceber que o problema é tão grande e que sua solução parece inalcançável, ele pode vir a se desestimular e desistir da conversa. E o que você ouvirá dele é:
– “Tudo bem, vou pensar e depois eu volto”.
É preciso entender as objeções do cliente e ir quebrando-as uma a uma.
Para isso, seja positivo, empático, entenda quais as possíveis objeções ele pode ter e reafirme que você pode solucionar o problema dele.
Acredito que você já teve a experiência de ser abordado por um vendedor tradicional em algum momento da sua vida. E eles iniciavam falando tudo sobre o produto e como o produto era ótimo e resolvia tudo, enfim… um monologo entediante, que você certamente ignorou…, portanto, não faça isso com seus clientes!
O segredo ao fazer as perguntas para os seus clientes é faze-los entender que você é uma autoridade em sua área, que presta um ótimo serviço e pode resolver o problema deles.
Nesse momento da metodologia O CLIENTE, após a reflexão de seus questionamentos, especifica os benefícios em vez de você apresentar a ele. Mas, como fazer isso?
Incentive o seu paciente a imaginar o cenário positivo, como seria diferente se ele não tivesse o problema atual e deixe-o explicar isso. Será ele falando e não você narrando os benefícios.
O mais incrível é que se você aplicar o SPIN selling corretamente e fizer as perguntas certas, consequentemente, o seu cliente irá lhe dizer detalhadamente como o seu produto ou serviço será fundamental para ajudar a solucionar o problema dele.
Assim, ele entenderá o valor e o benefício da sua solução. Como resultado, após ele de maneira lógica, entender todos pontos negativos e positivos, certamente ele vai se convencer que precisa resolver o problema e que você é o profissional correto para fechar o negócio.
Exemplos de perguntas de Necessidades:
– O que acontece se nós conseguirmos juntos resolver essa questão que te incomoda hoje?
– Quais resultados positivos você visualiza no seu dia-a-dia se você conseguisse resolver esse problema?
– Ficou claro que é possível resolver seu problema e também o impacto positivo que isso proporcionará na sua vida?
– Se você conseguisse ver e imaginar os resultados depois do procedimento, como isso poderia ajudar em seu dia-a-dia?
Ao fazer perguntas semelhantes a essas, você conseguirá cativar o cliente e o empoderar para tomar a melhor decisão para ele mesmo.
